职位描述

岗位概述：

售后服务体系专家，负责规划、设计、优化和完善公司的售后服务体系，专注服务商管理、服务赋能、服务销售等核心职能，拉通全球各区域服务职能，提高客户服务满意度。

职责描述：

1、规划与设计：负责制定全球售后服务体系的战略规划，包括服务流程、服务标准、服务时限、服务质量等方面的制度设计，负责调研与分析海外重点市场售后服务信息

2、体系建设：负责搭建和完善全球售后服务体系，包括服务策略、服务标准、服务流程、考评体系等，负责建立并完善差异化的服务评价模型，服务提升框架

3、问题解决及服务体系数字化：基于客户视角，分析、监控、挖掘问题，定位原因、评审方案并推动执行，拉通相关部门协作配合，实时关注沟通卡点及进展。推动服务体系数字化实现，进行端到端流程解决方案设计，协同IT系统实施，实现服务领域各级流程在信息化系统的**运行，搭建服务体系问题解决的机制和流程，建立服务标准

4、反馈收集与分析：负责收集和分析客户反馈，定期向公司管理层汇报，为改进产品和服务提供有价值的信息，负责对服务数据进行监控，运营本地售后服务关键指标，协助改善本地售后服务策略，形象，流程，网络等维度，持续改善客户服务满意度。

任职要求：

1、本科及以上学历，8年以上工作经验、5年以上的售后服务体系建设或相关岗位工作经验，包括问题到解决（ITR）等主要流程体系

2、熟悉售中、售后服务以及服务销售的业务，并能够应用流程改进方法优化流程；了解售后服务主要框架，熟悉全球端到端的售后服务内容，有全球市场售后服务经验优先；

3、熟悉售后服务体系相关的管理制度、体系、规范、标准及相关部门职能，具备良好的问题解决和投诉处理能力，具备以客户为中心的思维能力和服务意识。

4、熟练操作Office办公软件，有服务系统使用经验的优先细心耐心、积极主动、开放包容、有良好的协同沟通能力；

5、具有商务英语的能力（听/说/读/写）的优先，可以接受海外出差。